Klanten tevreden houden

 

 

Verbeter uw zichtbaarheid!

social-media-header
Afmetingen Social Media afbeeldingen
28 June 2015
Show all

Klanten tevreden houden

klant-tevreden
Tegenwoordig leven wij in een klantgerichte markteconomie. Door de hedendaagse ontwikkelingen beschikken de klanten over informatie en kunnen zij meer invloed uitoefenen. Elke bedrijf, groot of klein, moet dagelijks de strijd aangaan om haar klanten van de beste service te voorzien. Veel bedrijven zijn voortdurend bezig om de beste dienstverlening aan te bieden. Ze zijn continu op zoek naar mogelijkheden om hun klanten beter te bedienen. De meest succesvolle bedrijven zien de klanttevredenheid als de belangrijkste graadmeter.

Omgang en tevredenheid

Een goede sociale omgang is een voorwaarde voor klanttevredenheid. Volgens een onderzoek uitgevoerd door de universiteit van Harvard blijkt dat ongeveer 67% van de ontevreden klanten van bedrijf verandert op basis van slechte communicatie. Elke onderneming zou op basis van dit gegeven de communicatie tussen de klanten en haar medewerkers serieus onder de loep moeten nemen. Het is een must om klanten goed te behandelen. De Walt Disney Corporation group heeft tijdens de zomervakanties meer dan duizend invalkrachten in de pretparken. Het is niet zo dat zij na een korte inwerkperiode gelijk aan de slag kunnen gaan. Zij worden zes weken lang opgeleid om vervolgens twee maanden te werken tijdens de zomerperiode. Tijdens de training wordt er veel aandacht besteed op het gebied van klantcontact. Het management is ervan overtuigd dat de tijdelijk krachten zonder na te denken hun werkzaamheden gaan uitvoeren. De klanttevredenheid staat bij Walt Disney zeer hoog in het vaandel.

Goede behandeling van personeel

U kunt ervan uitgaan dat een goede behandeling van personeel effect heeft op de tevredenheid van de klanten. Stel u gaat naar een restaurant en u ervaart een zeer goede service, dan is de kans groot dat het management goed met haar personeel omgaat. Bij heel wat ondernemingen gaan de medewerkers onbeschoft met klanten om. Hoogstwaarschijnlijk is de relatie tussen het personeel en het management niet goed. Succesvolle bedrijven hebben doorgaans een goede verstandhouding met het personeel.

Tips

Begin vandaag een brainstormsessie over hoe u uw klanten nog beter kunt bedienen.
Kijk op welk niveau u staat op het gebied van klanttevredenheid.

  • Niveau 1: Voldoet uw bedrijf aan de verwachtingen van uw klanten? Zo niet, neem deze onder de loep.

  • Niveau 2: Wat kunt u toevoegen om de verwachtingen van uw klant te overtreffen? Welk service kunt toevoegen om uw huidige concurrentiepositie te versterken?

  • Niveau 3: Hoe kunt u uw klanten extra joy bezorgen. Stel u bent een klant van een bedrijf en ze sturen een leuk presentje op voor uw kinderen. Dat zou toch leuk zijn?

  • Niveau 4: Bedrijven die opereren zijn de meest succesvolle ondernemingen. Zij beheersen de kunst van het verbazen van klanten. Doordat zij bestaande klanten overweldigen met hun verassingen is kans groot dat ze blijven en niet snel naar de concurrent gaan. Het bijkomend voordeel van deze tactiek is dat bestaande klanten het doorvertellen aan bekenden. Kortom er zijn mogelijkheden om de tevredenheidsfactor van de klanten op te krikken. Door de vragen van deze niveaus serieus te beantwoorden is men in staat om meer tevreden klanten te krijgen en te behouden.

Voorbeeld uit de praktijk

Hema vaart sinds kort een nieuwe koers door klanten te vragen welke producten zij goedkoper zouden kunnen aanbieden. De klant heeft dus meer invloed op de prijs van bepaalde producten. Dit is een typisch voorbeeld om slim in te spelen op de behoefte van de klant.